[#Partenariat] Pimms Médiation x ENGIE

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La relation de confiance établie entre ENGIE, fournisseur d’électricité et de gaz naturel, et le Réseau national Pimms Médiation, permet aux deux partenaires de toucher les populations qui resteraient en retrait et d’accompagner au plus près les consommateurs. Les modalités de ce partenariat et la polyvalence des médiateurs qui agissent de plus en plus en amont, permettent de trouver des solutions aux principales difficultés des clients fragiles.

« Les Pimms Médiation sont des relais neutres hypercompétents. »

soulignent le chef de projet solidarité et le chef de pôle solidarité d’ENGIE.

De la prévention porteuse

De plus en plus, la prévention est confiée aux Pimms Médiation pour :

« Chèque énergie »

Les médiateurs appellent les clients fragiles d’ENGIE pour leurs expliquer ou leurs rappeler la bonne utilisation de ce chèque qui remplace depuis 2018 les tarifs sociaux :  comment l’utiliser ? à qui l’envoyer ? peut-il être scindé en deux ? utilisé en ligne ?… Les médiateurs présentent également la possibilité, depuis cette année, d’attribuer automatiquement son chèque de l’année suivante à un fournisseur. D’avril à fin mai 2021, ce sont ainsi 14 Pimms Médiation qui ont participé à cette action sortante sur le Chèque énergie et qui ont fait aboutir 4 718 médiations.

« Action médiation énergie« 

Afin d’éviter le cumul des factures et le surendettement, les médiateurs suivent au plus près les clients fragiles d’ENGIE et les sensibilisent au paiement de celles-ci : les Pimms Médiation ont réalisé 3 397 médiations par téléphone cette année. Les clients fragiles sont également orientés vers des organismes d’aide sociale ou vers ENGIE, pour une analyse complète de leur situation.

Des médiateurs autonomes

Portail « ENGIE Solidarité »

Sur ce portail sécurisé propre à ENGIE, le médiateur monte un dossier d’aide sociale, qui génère de manière automatique chez ENGIE le dossier Solidarité, pour :

• Agir et protéger le dossier du client fragile : par exemple, pour le client qui craint une coupure de son énergie, le médiateur peut stopper la procédure pendant deux semaines, le temps de constituer un dossier d’aide ;
• Proposer un échéancier de paiement aux consommateurs, sans avoir à appeler ou à négocier avec ENGIE ;
• Collecter au fur et à mesure les médiations dans le portail et suivre les clients fragiles ;
• Avoir un contact chez ENGIE.

Les Pimms Médiation sont donc reconnus comme un partenaire de confiance par ENGIE, et leur pédagogie porte ses fruits : 25% des clients fragiles contactés ont repris le paiement et 24% ont opté pour les délais de paiement accordés.

L’application « Espace Client ENGIE »

Cette application gratuite permet au médiateur de renforcer l’autonomie du client fragile : télécharger son échéancier de paiement, consulter son historique de facture et de paiement, modifier sa date de prélèvement, de comprendre et suivre sa consommation en kilowattheure et en euros mois par mois, et enfin d’analyser ses consommations d’énergie et les comparer à l’année précédente, à des foyers similaires.

L’action des Pimms Médiation est donc de plus en plus globale.

« Nous proposons aux Pimms Médiation des actions nouvelles pendant l’année, et ils sont toujours ouverts aux nouvelles propositions ; ils sont à l’écoute »

ajoutent le chef de projet solidarité et le chef de pôle solidarité d’ENGIE.

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